L’expérience client après achat est toujours négligée par les commerçants qui vendent un produit virtuel ou consommé plus tard (ie. vendre des nuages !).

Qu’est-ce qu’un produit virtuel ?
Il peut s’agir d’une licence de logicielle, de la conception d’un site web, d’un service à distance, d’un service d’abonnement mensuel à un site web ou d’autre chose.

Qu’est ce qu’un produit consommé plus tard ?
La réservation dans un restaurant, dans un hôtel, une place dans un avion, un service réservé d’avance, etc…

Ce qui n’est pas évident dans ce genre de service, c’est qu’une fois que le client a donné son numéro de carte de crédit, la seule chose qu’il obtient alors, c’est un courriel de confirmation.
Quelle valeur accordez-vous à un courriel ? Zéro dollars ! Voilà ! Très loin des nombreux dollars que le client a dépensé chez vous.

La valeur perçue

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Certes, vous avez possiblement le meilleur service, ou le meilleur logiciel. Toujours est-il que vous donnez directement une valeur de zéro-dollars à votre client lorsqu’il achète. Il n’a rien de tangible dans les mains !

Bon, c’est pas très grave car tous les marchands virtuels ou presque font la même chose. Les attentes du client sont vraiment, vraiment nulles à ce point. Mais pourquoi ne pas lui donnez en mains une véritable valeur ?

Il est important qu’un acheteur perçoive une véritable valeur dans son achat. Depuis la nuit des temps [ok, seulement depuis l’arrivée du troc dans l’histoire] les gens achètent des biens physiques ou des services qui sont rendus dans un court laps de temps.

De nos jours, nous offrons beaucoup de produits virtuels et de services délayés dans le temps. Ca détonne amplement avec le troc d’autrefois !

Comment vous sentez-vous quand vous tenez dans vos mains un nouveau produit ? Une espèce d’euphorie vous envahie, aussi petite soit-elle. C’est exactement ça que vous devez faire vivre à votre client, même si vous vendez un produit virtuel.

Numéro de série physique et premiers pas

Ainsi, vous devez donner à votre client un item physique qui représente votre service, ou votre logiciel.

Ce que je suggère, et que personne ne fait, c’est d’envoyer par la bonne vieille poste normale un carton contenant le numéro de série de votre logiciel, l’adresse où le télécharger ainsi que « les premiers pas » (des instructions rapides comment l’utiliser de base). Pour l’exemple, SVP soyez indulgents car je ne suis pas très bon avec Photoshop :-)

Pro-Perks

Il y a deux ans, la compagnie pour laquelle je travaille s’est abonnée à Moz.com, un programme de SEO. C’est génial, mais cher pour une entreprise comme la nôtre.

Je peux vous dire que cette dépense a été rentabilisée assez rapidement, pas grâce aux fonctionnalités SEO qu’elle offre, mais aux ProPerks qu’elle rend disponible pour ses membres !

Les ProPerks sont des escomptes pour des services complémentaires (ou qui peuvent intéresser la même clientèle). Exemple ? 25% sur tous les abonnements Optimizely ou SurveyMonkey, ou 1000$ de transactions gratuites chez Stripe.

Il ne s’agit pas d’un vulgaire livre de coupons rabais de 1$ chez Métro, mais bien de services connexes véritablement utiles pour moi, le client, et dont le rabais représente une réelle valeur.

Truc: essayez de représenter avec vos Pro-Perks une valeur au moins aussi grande que votre service. Vous allez voir, c’est facilement réalisable.

Billet physique

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Si, par chance, votre service peut être répété, ou bien si la personne se désabonne, envoyez-lui par la poste une note personnalisée ainsi qu’un coupon (genre billet de train) pour un rabais substantiel pour votre service.

Ne lui envoyez surtout pas une lettre standard avec son nom et adresse tout en haut. Ne lui envoyez non plus pas du courrier à l’infini comme Bell Canada le fait pour réchapper les clients qu’elle perd au profit des cablodistributeurs.

Contentez-vous de relancer respectueusement votre client, à l’aide d’une très courte note personnalisée à l’os ainsi qu’une réelle valeur rattachée (le rabais substantiel).

Et vous, que faites-vous pour votre client virtuel ?