Comme vous savez peut-être, je suis VP Technologies pour une entreprise de taille moyenne. Parmi mes mandats, j’essaie d’optimiser les ressources humaines à l’interne en automatisant le plus possible leurs tâches répétitives pour que les humaines fassent des tâches les plus humaines possible.
Ainsi, j’ai écris un billet de blogue à ce sujet (disponible ici).

Voici quelques trucs pour économiser du temps de vos employés au service à la clientèle.

Truc 1: N’expliquez pas, redirigez

Comme c’est difficile d’expliquer à un client au téléphone ou par courriel comment récupérer son mot de passe s’il l’a perdu, référez-le directement au bon endroit. Ainsi, plutôt que de dire:

Cliquez sur « connexion » en haut à droite de notre site, puis cliquez sur le lien « mot de passe oublié ». Entrez votre adresse courriel et vous allez en recevoir un nouveau par courriel.

Vous n’avez qu’à dire:

Rendez-vous à site.com/motdepasse

Et assurez-vous que les instructions soient claires sur cette page !

Truc #2: Préférez le support par courriel au support téléphonique

Vous savez à quel point il est plus facile de répondre à un courriel qu’à un client au téléphone. Ainsi, trouvez des trucs pour que les questions non-urgentes qui peuvent être répondues par courriel soient posées par courriel plutôt qu’au téléphone.
Vous limiterez ainsi le nombre d’appels et le temps d’attente, tout en allégeant vos agents du service et votre clientèle !

Comment ? plusieurs façons:

1. Après un achat, envoyez leur un email à partir duquel ils peuvent répondre directement pour poser une question
2. Faites des adresses courriels claires pour les questions et affichez-les dans votre section « contactez-nous ». Ex: garantie@votresite.com, reparations@votresite.com, conseilsdachat@votresite.com, marketing@votresite.com, etc…
3. Dans votre message téléphonique, dites quelque chose du genre: Si vous avez une question sur notre garantie, rendez-vous à site.com/garantie ou écrivez à garantie@votresite.com
4. Envoyez les factures par courriel plutôt qu’en format papier, et assurez-vous qu’on puisse répondre au courriel pour poser des questions

Chose importante à retenir: rappelez-vous de répondre en 24 heures. Sinon ? les clients vous téléphoneront et vous aurez à répondre en double à leur question !

Truc #3: Envoyez le résultat de vos recherches par courriel

Si le client vous pose au téléphone une question  qui peut être répondue par courriel, prenez en note son adresse courriel (profitez-en pour l’insérer dans votre CRM !) et promettez de lui envoyer les résultats de vos recherches ou un statut sur sa demande par courriel.

Cela vous évitera de mettre le client en attente et vous fera économiser beaucoup de temps. Plutôt que de vous poser d’autres questions par téléphone par la suite, il vous les posera par courriel !

Truc #4: Ayez un CRM complet + un logiciel de Helpdesk

Cette solution est plus compliquée à mettre en oeuvre et plus dispendieuse. Par contre, elle fera économiser énormément de temps à vos employés au service en rendant disponible sur leur écran l’ensemble de l’historique du client (grâce au CRM) et l’ensemble des conversations qu’il a eues avec les autres agents grâce au logiciel de Helpdesk.

Comme CRM, vous pouvez en faire un maison, ou bien prendre Salesforce, Zoho, SugarCRM, par exemple.

Pour le logiciel de Helpdesk, j’aime bien Zendesk.